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电商人士不能不知的即时通讯应用方式

发布时间:2020-02-11 03:09:25 阅读: 来源:抑雾剂厂家

(速途网专栏 作者:任可)很多朋友都觉得在线客服就即时通讯,我觉得这个理解太片面,在线客服应该是即时通讯的一部分。在我看来,即时通讯应由三大块构成:

1、实现外部访客在无需下载客户端、安装任何插件的情况下与网站和网站内的商家进行互动,这块我们称之为在线客服;

2、实现网站内买家与卖家之间建立商业关系;相关地域行业群组实现产业上下游关系链建立(商圈);与网站业务深度集成,让数据流交互更及时,让用户体验更愉悦,让网站运营更可控,让用户成交更轻松,让交互层级更立体。这块我们称之为类似于阿里旺旺的即时通讯,亦可称为关系模块。

3、实现企业内部沟通管理,屏蔽外部社交关系对工作的干扰,与业务软件深度集成,实现单点登陆多个业务系统,并实现多系统之间的数据交互,及时传递信息流到相关人员手中,真正实现即时办公,高效协同,移动办公,为企业带来价值。这块我们称之为企业级IM。

这三大模块其实是可以一体应用的。作为电商平台,给网站会员带来的不仅仅是订单,也可以是内部沟通效率的提升。例如:中国网库的IM——网库帮帮,就对其网站会员(企业)给与自主增设内部员工帐号的管理权限,一个中小企业80个员工,大部分帐号只允许在内部与相关业务部门进行交流,而需进行对外业务联系的人员则单独给与对外权限,如销售、客服等;对外人员每天上班仅需打开IM,为来到商铺的访客提供服务,当企业内部需要沟通时,亦可通过IM与其他同事进行交流。

即时通讯按行业应用分类包括社交娱乐应用、企业应用、电商工具型应用三大类。

社交娱乐应用

社交娱乐应用是我们平时接触得最多的,比如QQ、MSN、Skype 、飞信、歪歪等,主要解决用户的社交关系间交互需求,平台通过IM建立强关系链,达到平台黏性的提升,在用户达到一定规模后推出增值服务,获得收益。这其中最具代表性的当属腾讯,通过十余年的积累,腾讯QQ活跃用户数已达7.117亿,同时在线人数达到1.454亿。这块应用大家接触最多,我就不再啰嗦了。

企业应用

企业即时通讯工具的应用特点主要可以分为以下几种:

1、部署形式多样化:即可以局域网内部自架环境,也可以接入互联网实现异地使用,同时还可以选择SAAS服务提供商推出的服务;

2、业务集成:单纯解决企业内部沟通问题已无法满足企业的需求。随着企业信息化进程加速推进,越来越多的中小型企业开始尝试通过信息化手段提高自身管理水平,企业内开始大量应用协同OA\ERP\CRM等业务软件。业务软件的增多直接带来一个新的问题:各种数据流的产生,各种软件繁复登陆,各种信息流的交互。种种问题呈现出一个症状:信息割裂。通过企业即时通讯可以有效整合各个业务系统,将IM从一个软件升格为一个应用平台,企业员工上班只需登陆IM,其他业务系统有任何数据需其处理时则进行弹窗、短信、邮件等多维度提醒,以最及时便利的手段来实现企业的高效运转。

电商工具型应用

谈到电商IM,最具代表性的当属阿里旺旺,可以这样说,阿里系B2B、C2C业务的成功都少不了阿里旺旺的功劳。阿里旺旺解决了买家与卖家的即时交互问题,以及与网站业务的深度集成。比如买家在网上商铺选中一款商品后,点击卖家旺旺联系图标与其交流,卖家在聊天框内能直接看到买家正在浏览的商品,省去了买卖双方针对“买什么”这个问题的无价值交流。同时,买卖双方通过旺旺能及时知晓在交易过程中的任何数据变动。比如买家拍下一个商品并付款后,每个流程的触发都能通过旺旺自动弹窗给与卖家提示,卖家发货后,买家也能及时掌握全部过程,让购物体验非常顺畅透明。通过对弹窗公告的有效利用,与网站各个业务逻辑接口的深度集成,对平台的用户体验和黏性带来极大的提升。

阿里旺旺的成功也让更多的电商平台开始思考一个问题:我们整天在谈流量、转化率、用户体验、最后一公里配送,那这促成购买的最后1分钟环节该如何把握呢?

于是,就有一些电商平台开始使用QQ和阿里旺旺来解决这个看似简单实则挠头的问题。但是,在使用过程中又发现了两个无法避免的问题:

1、QQ和旺旺都是与自身产品线进行的深度集成,其它平台使用的话只能解决交流的问题,而无法对用户体验和平台无缝性带来帮助,应用需求无法真正满足;

2、众所周知,用户数据是电商平台的核心数据,如果自己的用户每天都在使用竞争对手的产品,难道就不怕某天被人家一锅端了吗?

问题的出现也意味着机会的诞生,一些有思想的电商平台开始了新的尝试:构建属于自己的类似于阿里旺旺那样的即时通讯工具。据我所知,目前国内已有近百家电商平台拥有了属于自己的即时通讯,这其中包括B2B、B2C和B2B2C的平台。例如外贸B2B上市公司中国制造网推出的即时通讯工具--TradeMessenger,国内内贸B2B十强中国网库推出的即时通讯工具--网库帮帮,中国小商品城网推出的拨浪鼓IM等等。近日,58同城和赶集网也相继推出了属于自己的即时通讯工具,就连京东商城也开始低调内测即时通讯。

要拥有一款属于自己的即时通讯工具,选择专业的即时通讯定制服务商已成为业内共识。那么电子商务网站到底该如何选择真正适合自身平台的即时通讯工具呢?如何满足平台对扩展性、安全性、可控性等的要求,笔者作为业内人士给出以下选择建议供大家参考:

1、可定制性强。即时通讯产品首先要符合电子商务网站平台业务应用特点,进行包括皮肤、功能等方面的特色定制;

2、性能稳定。随着网站的不断发展,会员逐渐递增,即时通讯产品需满足单台服务器支撑10万以上的用户同时在线、10000以上的并发数。才能在后期为企业节约硬件投入成本;

3、平台数据安全性高。即时通讯产品要与平台应用进行很好的整合,就必须要调用平台数据,会员数据。选择只存放网站会员的基础资料(用户编号、用户妮称、MD5加密后的密码),确保网站用户数据安全的即时通讯产品非常必要。

4、扩展性强。电子商务平台应关注产品后期的扩展性与易用性。是否提供丰富、完善及标准的二次开发文档(包括文本会话、表情、文件传输、语音视频、手机短信等)也是应该重视的 。

5、服务器是否可以自行架设,是否支持集群部署,是否已打通P2P。

6、是否支持在线自动升级。应该选择不需要重新下载便可以自动升级的即时通讯产品服务商。

7、是否通过大型电子商务网站平台的使用验证。即时通讯产品必须经过大量用户的应用后才能确定其稳定性、兼容性、扩展性,选择一款稳定好的成熟软件是非常重要的。

8、版本是否单一。目前,即时通讯产品除了桌面客户端版本,还有Web版本、手机版本。从长远发展的角度考虑,建议选择提供多版本应用的服务商。

9、是否申请知识产权。知识产权在国内越来越受到重视,互联网产品包括即时通讯产品也同样越来越重视产权保护。选择有知识产权的产品可为今后减少纠纷。

10、售后保障。选择有良好售后保障和经验丰富的公司。

随着互联网的飞速发展,即时通讯已不再只是腾讯、阿里巴巴等互联网大佬们手中的掘金利器,越来越多的电商互联网企业开始意识到即时通讯对平台发展的战略意义,相信在2012年会涌现出更多的即时通讯工具为用户带来价值,也会有更多的人明白,在线客服只是即时通讯的一部分!

(文/商讯IM战略合作总监 任可)

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